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La galère des hotline résiliation et portabilité

Une charmante petite histoire qui nous est forcément déja arrivée … ou alors qui va arriver ! Suite à un orage le pauvre utilisateur se retrouve sans ligne … et la galère commence !

Extrait:

- Vous avez un numéro de portable à vous pour qu’il puisse vous joindre ?
- Non.
- Et bien, vous allez en prendre un et vous nous rappelez ! (ton sec)
- Mais ce téléphone, c’est SFR qui le paie ?
- Non !
- Vous vous foutez de moi ? Je ne vais pas prendre un portable pour réparer vos conneries…
- Ah, de toute façon, je vois que vous avez demandé la résiliation… Donc on clôture la demande, on ne fera rien

16 juillet, violent orage en Haute-Normandie. Alors abonné chez Neuf Télécom, en dégroupage total, je ne m’inquiète pas de ne plus avoir de ligne. Ils m’ont déjà fait le coup plusieurs fois, et c’est généralement rétabli en une journée. Les appeler ne change rien, donc je patiente.

Deux jours plus tard, toujours rien. Je leur signale donc l’incident par téléphone. Je leur explique qu’en branchant mon téléphone directement sur la prise murale, je n’ai aucune tonalité…

- « Alors c’est bien un problème sur la ligne. Vous avez un numéro de portable ?
- Non, je vous laisse le numéro de mon père, qui transmettra. »

 

J’en profite pour leur annoncer que je vais résilier mon abonnement : « Pas de problème, tant que vous êtes chez nous, on s’en occupe. » Dans la foulée, j’appelle Bouygues pour souscrire à leur offre Ideo [forfait dit « quadruple play » : internet, télévision, téléphones fixe et mobile, ndlr].

Le 5 août, « jour le plus chiant ». Ça va se vérifier…

Le 24 juillet, réception du téléphone mobile, demande d’activation de la ligne. Il faut compter trois heures pour celle du mobile, et dix jours pour celle du fixe.

Le 4 août, Neuf/SFR se décide enfin à envoyer un technicien chez moi… Celui-ci m’explique qu’en dégroupage total, c’est normal de ne pas avoir de signal ni de courant dans la prise murale. Il sort ses appareils : 7.6Mo arrivent ici, la ligne est bonne. En revanche, le modem s’allume mais ne recherche pas la liaison ADSL.

Le 5 août, « journée la plus chiante », dit-on… pour moi, ça va se vérifier !

SFR appelle mon père, par chance je suis chez lui pour profiter de sa connexion.

Comme à chaque fois, on perçoit un gros boucan derrière… Je n’entends pas très bien le conseiller qui hurle pour se faire entendre. Derrière lui, j’entends des gens parler, le gars doit être aussi en télétravail, mais depuis une boucherie ou un truc comme ça…

- « Bonjour, vous n’avez toujours pas de connexion ?
- Non, un technicien est venu hier, ma ligne est bonne, le problème vient du modem.
- Ce sont des techniciens de France télécom, on doit envoyer le nôtre pour refaire les mêmes tests.
- Et vous ne pouviez pas l’envoyer directement, bien sûr…
- Vous avez un numéro de portable à vous pour qu’il puisse vous joindre ?
- Non. (je ne veux pas leur fournir celui que j’utilise, qui est à mon père, afin d’éviter qu’ils rappellent ensuite pour proposer des offres commerciales)
- Et bien, vous allez en prendre un et vous nous rappelez ! (ton sec)
- Mais ce téléphone, c’est SFR qui le paie ?
- Non !
- Vous vous foutez de moi ? Je ne vais pas prendre un portable pour réparer vos conneries…
- Ah, de toute façon, je vois que vous avez demandé la résiliation… Donc on clôture la demande, on ne fera rien
- Mais la résiliation prend dix jours, que vous allez me facturer…
- Oui, mais c’est comme ça. (d’un ton encore plus sec)
- Passez moi un supérieur. »

 

Dix minutes d’attente.

- Bonjour, que puis-je faire pour vous ?
- J’ai eu une coupure le 16 juillet, toujours pas de ligne, je souhaite donc une régularisation.
- Ici c’est le service commercial (tiens donc), quel est votre numéro ?

 

Je réexplique trois fois le problème…

- « Je souhaite donc une régulation.
- Je vois que ça a déjà été fait.
- Ah, vous êtes sûr ? On ne m’a rien dit..
- Ah non, effectivement il n’y a rien
- Et donc, vous pouvez le faire ?
- Non, il faut l’indiquer sur votre demande de résiliation. »

 

« Vous comptiez m’avertir quand ? » « On attend que le client appelle. »

J’appelle Bouygues pour une précision sur ma facture…

- « Bonjour, j’aurai aimé savoir pourquoi vous me facturez le premier mois, alors qu’il devait être gratuit.
- C’est en général sur la troisième facture qu’on prend ça en compte.
- OK, ça répond à ma question, merci.
- Cependant, je vois que votre ligne n’est toujours pas activée.
- Effectivement, elle le sera quand ?
- Attendez, je regarde… L’activation est en suspens.
- En suspens ? Mais pourquoi et jusqu’à quand ?
- Vous avez fait une demande de portage du numéro, et ça n’a pas marché…
- Je n’ai rien demandé, j’avais un numéro Neuf qui n’était pas “portable”, donc ce n’est pas ça.
- En fait, c’est votre numéro physique France télécom qui ne peut pas être porté.
- Bien, super, je m’en fous… J’aurai ma ligne quand ?
- Je demande une relance de l’activation. Il faut compter dix jours à partir d’aujourd’hui
- Et si je n’avais pas appelé ?
- Ce serait resté en attente.
- Et vous comptiez m’avertir quand ?
- On ne le fait pas, on attend que le client appelle.
- Donc en gros, vous attendez que les clients gueulent pour vous bouger le fion !
- En gros, c’est ça, je préfère être honnête avec vous.
- Et donc, d’ici dix jours, si ma ligne n’est pas active ?
- il faudra nous rappeler…
- Ah, intelligent votre système, pendant ce temps je suis facturé !
- Oui, c’est bien ça, il faudra nous rappeler, une fois votre ligne activé pour demander un geste commercial
- … »

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Heureusement qu’on a les numéros non surtaxés !!!

Une réflexion au sujet de « La galère des hotline résiliation et portabilité »

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