Comment se protéger des pratiques commerciales agressives ?

Démarchage, vente forcée ... défendez vous !

Définition

Une pratique commerciale, comme un démarchage par appel pour vendre des climatiseurs réversibles, est agressive si à cause de sollicitations récurrentes et persistantes ou de contraintes physiques ou morales :

elle change ou est de nature à changer de façon drastique la liberté de choix d’un consommateur ;

elle altère ou est de nature à altérer le consentement d’un consommateur ;

elle freine l’exercice des droits contractuels d’un consommateur.

Elle se définit par la pression exercée sur le consommateur dans le but de le faire céder ou de diriger ses choix.

Comment reconnaître une pratique agressive ?

Une pratique commerciale agressive, tel qu'un démarchage abusif par téléphone afin de vendre des panneaux solaires par exemple, se définit par des sollicitations récurrentes et persistantes ou par un usage de la contrainte physique ou morale, de tels agissements ayant comme finalité de polluer le consentement du consommateur, de changer sa liberté de choix de façon drastique ou d’altérer l’exercice contractuel de ses droits et sont le fait de professionnels souvent peu sérieux. On rencontre souvent ce type de pratiques agressives dans le milieu des énergies renouvelables.

L’article 39 de la loi nº 2008-3 du 3 janvier 2008 pose le concept d’une interdiction générale des pratiques commerciales déloyales des professionnels envers les consommateurs. Son but est de protéger les consommateurs face aux pratiques commerciales trompeuses ou agressives. La directive européenne 2005/29/CE possède en annexe une liste « noire » de pratiques commerciales déloyales interdites. On retrouve notamment dans cette dernière le fait de s’adonner à des sollicitations répétées et non désirées par téléphone ou le fait de faire des visites personnelles au domicile du consommateur en ne prenant pas compte de sa demande de voir le professionnel s’en aller des lieux.

Quels sont les différents éléments à prendre en considération ?

Dans le but de déterminer si une pratique commerciale rentre dans la catégorie du harcèlement, à la contrainte y compris la force physique, ou à une influence injustifiée, voici les points devant être pris en considération :

l’instant et le lieu où la pratique est effective, sa nature ainsi que sa persistance ;

l’usage de la menace physique ou verbale ;

l’exploitation, en totale connaissance de cause, par le professionnel, de tout malheur ou contexte spécifique d’une gravité propre à changer le jugement du consommateur, afin d’influencer sa prise de décision par rapport au produit ;

tout obstacle non contractuel conséquent ou disproportionné imposé par le professionnel quand le consommateur désire faire valoir ses droits contractuels dont celui de clore le contrat ou de changer de produit ou de fournisseur ;

et enfin, toute menace d’action alors que cette action n’est pas possible au niveau légal.

Quelles sont les pratiques commerciales agressives ?

Le Code de la consommation propose une liste de différentes pratiques jugées comme agressives. Sont surtout visées les pratiques que voici :

Donner au consommateur l’impression qu’il ne pourra pas s’en aller des lieux avant qu’un contrat n’ait été finalisé ;

Effectuer des sollicitations récurrentes et non désirées via téléphone, télécopieur, mail ou n’importe quel autre outil de communication à distance.

Qui n'a jamais reçu une multitude de messages dans sa boîte mail par rapport à la vente d'un produit ou d'un service ? ;

Dans une publicité, inciter de façon directe les enfants à persuader leurs propres parents ou d’autres adultes de leur acheter le produit qui fait l’objet de la publicité ;

Informer de manière explicite le consommateur que s’il n’achète pas le produit ou le service, l’emploi ou les moyens d’existence du professionnel seront alors menacés ;

Donner l’impression que le consommateur a déjà gagné ou gagnera en accomplissant tel acte un prix ou un autre avantage semblable, alors qu’en fait : soit il n’y a pas pas de tarif ou autre avantage semblable ; soit l’accomplissement d’une action en rapport avec la demande du tarif ou autre avantage équivalent est subordonné à l’obligation pour le consommateur de payer ou de supporter un coût.

Quelles sanctions ?

Le fait d’avoir recours à une pratique commerciale agressive est puni d’un emprisonnement de deux ans au plus ainsi que d’une amende de 300 000 euros au plus. Le montant de l'amende peut être porté, de façon proportionnée aux avantages tirés du manquement, à dix pourcents du chiffre d’affaires.

Le professionnel encoure aussi une interdiction d’effectuer une activité commerciale. Quand une pratique commerciale agressive aboutit à la finalisation d’un contrat, celui-ci est nul et de nul effet. Sachez que les éléments ci-dessus sont fournis à titre d’information. Ils ne sont pas exhaustifs et ne supplantent pas la réglementation applicable.

La solution de la liste rouge

En étant présent sur des listes d’opposition, n’importe quel usager peut obtenir gratuitement de son opérateur que ses informations personnelles ne soient pas utilisées dans des opérations de prospection directe. Il est possible de choisir de s'inscrire sur une liste offrant la possibilité d’arrêter la prospection commerciale, tout en étant dans la liste des abonnés de l'annuaire.

La loi Hamon de 2014 sur la consommation, encadre parfaitement le démarchage par téléphone. Depuis le 14 juin 2014, date de l'entrée en vigueur des dispositions de la loi sur le démarchage téléphonique, le professionnel effectuant un démarchage par téléphone doit obligatoirement donner son identité ou l’identité de la personne pour le compte pour lequel elle fait le démarchage. L’appelant doit aussi, au début de la conversation téléphonique, indiquer quelle est la nature commerciale de l’appel. En outre, la législation a défini des règles sur les appels en numéro masqué d’opérateurs. Ces derniers sont désormais interdits sous peine d’amende 3000 euros si le professionnel est une personne physique et 15000 euros s’il c’est une personne morale.

Autres recours contre ce type de pratiques

Si rien n’a été signé, il est possible d’adresser au professionnel une lettre RAR l’enjoignant de cesser de façon immédiate ses actions.

Vous pouvez dénoncer ces agissements aux agents de la DDPP ou de la DDDSCPP afin que le professionnel en question soit sanctionné. Si à la suite d’une enquête, la pratique commerciale est jugée comme abusive, un procès-verbal sera dressé et donné au procureur de la République.

En outre, il est également possible de porter plainte auprès du procureur de la République du tribunal de grande instance de votre domicile.

Si l’affaire en question est renvoyée devant la juridiction pénale, vous pouvez vous porter partie civile afin de toucher des dommages et intérêts.

Si vous avez signé un contrat, adressez une lettre RAR au professionnel en indiquant que le contrat est nul car la pratique commerciale a été agressive. Si des sommes d’argent ont été versées, exigez un remboursement.

Et enfin, si ce dernier refuse, il faut alors saisir le tribunal civil compétent en fonction des sommes qui sont en jeu. N’hésitez pas à demander des dommages et intérêts.

Conclusion

Ces sanctions et recours n’empêcheront pas des professionnels d’abuser de la confiance des consommateurs et d’utiliser des pratiques commerciales agressives. Or, le fait de définir précisément ce que sont ses pratiques et d’en donner la liste permet de faciliter la tâche des personnes ou entreprises qui, confrontés à de telles agissements, désirent tout simplement faire valoir leurs droits.

Dernier point : c'est le commerçant qui doit prouver sa loyauté

Si un commerçant s’est servi afin de vendre ses biens ou ses services d’une des pratiques listées par le code, ce n’est pas consommateur de faire la preuve que cette dernière est déloyale. En effet, c’est désormais au commerçant de prouver qu’il n’a pas commis la faute lui étant reprochée.