Que faire si problème de commande sur une plateforme ?

Ebay, Amazon, Cdiscount, Rakuten, LebonCoin ... que faire en cas de problème de commande sur une plateforme ?

Vous avez acheté un article sur une plateforme de vente à un vendeur professionnel ou particulier et vous rencontrez un problème avec votre commande ? Colis non livré, produit abîmé ou non conforme, remboursement en attente… Découvrez quels recours s’offrent à vous pour résoudre rapidement le litige et obtenir satisfaction.

Problème de commande sur une plateforme avec un vendeur professionnel

L’article L221-15 du Code de la consommation tient le vendeur pour responsable de la bonne exécution du contrat conclu à distance, peu importe que l’achat ait été réalisé directement avec lui ou par le biais d’une marketplace. Concrètement, cela signifie qu’en cas de problème de commande sur une plateforme de vente, vous devez tout d’abord contacter le service clientèle du vendeur.

Étape 1 : Appelez le service clientèle du vendeur

Contactez le service clientèle du vendeur sur son numéro de téléphone non surtaxé et exposez votre problème à l’interlocuteur. Pour cela, assurez-vous d’avoir bien identifié le vendeur, qui est parfois différent de la plateforme :

La plateforme est le vendeur → vous devez appeler le service client de la plateforme

Un vendeur professionnel indépendant vous a vendu le produit sur la plateforme→ vous devez appeler le service client du vendeur

Bon à savoir : en cas d’achat à un vendeur tiers sur une marketplace, le contrat est conclu avec le vendeur. La plateforme est un simple intermédiaire et ne peut être tenue pour responsable d’un éventuel problème. 

Cela étant, de nombreuses marketplaces ont un système de garantie qui offre au consommateur une voie de recours supplémentaire en cas de litige. Vérifiez donc les conditions générales d’utilisation de la plateforme sur laquelle vous avez acheté l’article.

À l’issue de cet appel, le vendeur doit vous proposer une solution : remboursement, échange, avoir, réexpédition du produit…
La réponse du service clientèle ne répond pas à vos attentes ? Passez à l’étape de la mise en demeure pour régler votre problème de commande sur une plateforme de vente.

Étape 2 : Envoyez une lettre recommandée au vendeur

Rédigez une lettre recommandée dans laquelle vous mettez en demeure le vendeur de respecter ses obligations. Choisissez l’option avec accusé de réception pour plus de sécurité, et conservez soigneusement une copie du courrier : il prouve que vous avez fait les démarches nécessaires auprès du vendeur afin de régler le litige à l’amiable.

Pour être efficace, votre LRAR doit comporter un certain nombre d’éléments :

Exposez votre problème en détail

Joignez toutes les pièces justificatives utiles (courriers, factures, photos, etc.)

ndiquez votre identifiant client, vos coordonnées et le numéro de commande

Précisez un délai sous lequel le vendeur doit exécuter ses obligations (de 8 à 15 jours en général)
Si le vendeur ne réagit pas à cette mise en demeure, vous avez la possibilité de recourir aux services d’un tiers pour tenter de résoudre le litige.

Le cas du vendeur situé à l’étranger
Lorsque le vendeur exerce à l’étranger, mais vend ses articles sur une plateforme française, il est tenu de respecter le droit français de la consommation. Il en va de même pour les plateformes étrangères dirigeant leurs activités vers les consommateurs français. Toutefois, résoudre un litige avec un marchand étranger peut s’avérer compliqué. Si tel est votre cas, vous pouvez compter sur le Centre européen des consommateurs pour vous aider dans vos démarches.

Étape 3 : Faites appel à une association de consommateurs

Les associations de consommateurs sont familières des problèmes de commande sur les plateformes de vente. De plus, elles ont une vision pratique du règlement des litiges de consommation et leur soutien est un argument de poids face au vendeur.


N’hésitez donc pas à contacter une association de consommateurs : un interlocuteur vous éclairera sur les démarches à accomplir.

Étape 4 : Demandez l’aide d’un médiateur

En l’absence de réponse positive du vendeur à vos sollicitations précédentes, faites appel au service de médiation de la consommation. Il intervient gratuitement en sa qualité de tiers impartial pour vous aider à trouver une solution amiable.

Bon à savoir : l’article L211-3 du Code de la consommation oblige les commerçants à informer les consommateurs de la possibilité de recourir à une médiation en cas de litige. L’initiative est laissée à l’acheteur et n’est pas obligatoire pour entamer une action en justice.
Si la médiation échoue, vous allez devoir engager des procédures plus contraignantes.

Étape 5 : Saisissez la justice pour régler votre problème de commande sur une plateforme de vente

Malgré tous vos efforts, le vendeur refuse d’exécuter ses obligations ? Vous n’avez donc plus d’autre choix que d’intenter une action en justice.
L’assignation par voix d’huissier est nécessaire pour tout litige dont le montant excède 4000 €.

En revanche, si montant de votre litige est inférieur à 4000 €, une solution simple et gratuite s’offre à vous pour saisir la justice : la déclaration au greffe du tribunal judiciaire par le dépôt du formulaire CERFA 11764*10.

Une procédure judiciaire peut s’avérer longue et coûteuse, et s’impose surtout pour les litiges portant sur des sommes d’argent importantes. L’assistance d’un avocat est précieuse, et l’aide juridictionnelle peut vous aider à faire face aux dépenses d’un procès.

Problème de commande sur une plateforme avec un vendeur particulier

Vous avez acheté un article à un particulier par le biais d’une plateforme ? Vous bénéficiez donc de moins de garanties que si le vendeur était un professionnel. Pour autant, vous n’êtes pas sans recours. Voici les étapes à suivre pour résoudre votre problème de commande sur une plateforme avec un particulier.

Étape 1 : Contactez le vendeur

L’article 1603 du Code civil soumet le vendeur particulier à une obligation de délivrance, et l’article 1641 du même code lui impose de garantir l’acheteur contre les vices cachés. Ainsi, le vendeur doit vous fournir un bien conforme à l’annonce initiale et dépourvu de défaut majeur dissimulé. En présence d’un colis endommagé, non reçu, ou encore d’un produit défectueux, il doit donc vous rembourser.

Contactez le vendeur (de préférence par mail pour conserver une trace écrite)

Expliquez-lui votre problème

Exigez l’envoi d’un nouvel article ou le remboursement de votre commande

Le vendeur refuse de vous rembourser ou ne répond pas à vos sollicitations ? La plateforme sur laquelle vous avez réalisé l’achat peut peut-être vous aider.

Étape 2 : Contactez la plateforme de vente pour obtenir le remboursement

Certaines plateformes ont un rôle de tiers de confiance et proposent des garanties de remboursement en cas de litige avec un vendeur particulier.
Vérifiez donc les conditions générales d’utilisation du site sur lequel vous avez réalisé l’achat. Si elles prévoient une garantie de remboursement, vous devez :

Contacter la plateforme pour expliquer votre problème

Demander le remboursement de votre commande
Notez que certaines plateformes font uniquement office de courtier et ne proposent pas de garanties de remboursement. Elles peuvent toutefois accepter de prendre contact avec le vendeur pour tenter d’arbitrer le litige… Vous n’avez rien à perdre à essayer !

Bon à savoir: si vous avez utilisé un moyen de paiement en ligne sécurisé tel que PayPal, vous pouvez sous certaines conditions obtenir le remboursement de la transaction en faisant appel à cet intermédiaire.
Si le vendeur ne réagit pas et que la plateforme refuse d’intervenir, vous allez devoir envisager des moyens plus coercitifs pour récupérer votre argent.

Étape 3 : Agissez en justice contre le vendeur particulier

Le vendeur ne vous a pas livré le colis ou si l’article ne correspond pas à l’annonce initiale ? Vous avez la possibilité d’intenter une action en responsabilité civile pour non-respect de l’obligation de délivrance.
De plus, si l’article présente des défauts qui ont été dissimulés par le vendeur, vous pouvez actionner la garantie des vices cachés pour obtenir le remboursement de l’article.
Enfin, si vous estimez être victime d’une tentative d’escroquerie, vous êtes en mesure d’assigner le vendeur au pénal. Pour cela, vous devez déposer une plainte devant les services de police, ou bien directement auprès du procureur de la République.