Guide complet de la garantie et recours en cas de panne

Votre machine à laver fuit? votre Iphone bug? votre voiture est en panne ? Votre produit peut être couvert par la garantie légale, la garantie des vices cachés ou la garantie commerciale. Suivez le guide pour obtenir réparation, remplacement ou remboursement de la part du vendeur, et découvrez vos recours si le SAV refuse de faire jouer la garantie.

Les différentes garanties attachées au produit

La garantie légale de conformité

(cf. articles L217-7 à 217-14 du Code de la consommation)(1) Cette garantie impose entre autres au professionnel vendeur de livrer un bien conforme au contrat. On considère que ce dernier est responsable des défauts lors de la mise à disposition du produit et de tout ce qui résulte de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation, lorsque celle-ci est à la charge du contrat ou sous sa responsabilité.
La garantie de conformité ne vaut que lorsque l’achat a été réalisé auprès d’un vendeur professionnel. Dans le cas d’une vente entre particuliers, le vendeur n’est tenu qu’à une obligation de délivrance conforme en vertu des articles 1603 et 1604 du Code civil (2). Autrement dit, l’acheteur devra s’assurer lors de la livraison que le produit est conforme à la commande.
Le défaut de conformité peut être l’usage du produit qui serait non conforme à l’utilisation habituelle d’un bien de ce type. On pense entre autres ainsi à des pannes répétées, à des fonctions absentes ou à des qualités annoncées par le vendeur (un aspirateur a été annoncé silencieux alors qu’il s’avère bruyant). Il peut enfin s’agir d’un produit qui ne correspond pas à sa description (différence de taille, de couleurs).

A quels produits s’applique-t-elle ?

Aux biens mobiliers (machine à laver, ordinateur, table) ;

Aux biens mobiliers sur-mesure (fenêtres, meubles de cuisine) ;

A l’eau et au gaz quand ils sont vendus en volume (bouteille, remplissage de citerne). Elle ne s’applique ni aux ventes aux enchères publiques ni à la vente entre particuliers ou à la vente par un huissier.

Contre qui puis-je faire jouer la garantie légale de conformité ?

En cas de panne d’un produit neuf ou d’occasion, la garantie légale de conformité s’exerce uniquement auprès d’un vendeur professionnel. Elle ne peut jouer contre le fabricant ou un vendeur particulier.
Ex : Rémy a acheté un iphone d'occasion à Jean - un particulier - sur leboncoin. Le téléphone est garanti 2 ans par Apple depuis la date d'achat par Jean. Si le téléphone a plus de 2 ans il n'est plus sous garantie. Il n'y a pas de garantie légale de conformité entre Jean et Remy car il s’agit d’une vente entre particuliers.

Quelles sont les exceptions qui excluent cette garantie ?

Le consommateur ne peut pas faire jouer la garantie de conformité dans 3 cas :

Lorsqu’il avait connaissance du défaut au moment de contracter ;

Lorsqu’il ne pouvait ignorer le défaut au moment de contracter ;

Lorsque le défaut résulte de matériaux qu’il a lui-même fournis.

Quelle est la durée de la garantie légale de conformité ?

La garantie légale de conformité légale dure 2 ans s’il s’agit d’un bien acheté après le 18 mars 2016 (3). Le délai court à compter de la délivrance du bien. Les factures et bons de livraison font foi. Gardez donc bien en votre possession ces derniers documents !

Comment mettre en œouvre cette garantie ?

Dans un premier temps, le professionnel propose au consommateur le remplacement du bien ou sa réparation. Le choix revient au consommateur à moins que celui-ci n’engendre pour le vendeur un coût manifestement disproportionné, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut.
Notez que le consommateur peut obtenir la résolution du contrat ou sa réfaction (réduction du prix) si le défaut est majeur et que le délai de la solution choisie excède 1 mois à partir de la demande ou qu’aucune modalité de mise en conformité n’est possible.
Dans un second temps - si la réparation ou le remplacement du produit sont impossibles ou ne sont pas mis en œuvre dans le délai de 1 mois suivant votre réclamation - vous pourrez demander au vendeur soit une réduction du prix du produit, soit l’annulation de la vente et le remboursement du prix d’achat via l’envoi d’une nouvelle réclamation.
Ex : Phil a acheté une machine à laver chez Darty qui est tombée en panne 2 mois après réception. Il appelle le service consommateurs de Darty. On doit donc lui proposer un remplacement de sa machine ou la réparation.

Quelle preuve apporter en cas de garantie légale de conformité ?

Si votre achat concerne un produit neuf, toute panne ou défaut qui apparaîtra dans les 2 années à partir de la prise de possession est considérée comme ayant existé au moment de la livraison. Vous pouvez donc vous retourner contre le vendeur sans avoir à prouver que le défaut existait au moment de la vente. C’est à lui de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la remise du bien, ou que vous en êtes à l’origine.
Si votre achat concerne un bien d’occasion, la durée de cette présomption est de 6 mois. Passé ce délai, vous devrez apporter la preuve que le défaut existait au moment de l’achat, souvent par le biais d’une expertise.

Ex : Alice a acheté sur le site Amazon un micro marque Sony qui est tombé en panne au bout de 2 mois. Elle n’a pas à apporter la preuve que le défaut existait au moment de la remise du bien. Elle tombe sous le coup de la présomption.

Rappelez-vous que votre ticket d’achat ou bon de livraison est essentiel pour prouver la date de démarrage de la garantie attachée.

La mise en œuvre de la garantie légale de conformité engendre-t-elle des frais ?

Les produits défectueux doivent être réparés ou remplacés sans que cela n’engendre aucun frais pour vous notamment en cas de réparation du produit (pièce de rechange ou main d’œuvre). Ce principe de gratuité vaut également pour les frais de renvoi du produit.

Ex : Raphaël décide de renvoyer un pull Mango acheté sur le site Sarenza – site e-commerce - qui présente un trou. Il n’a pas à avancer les frais de renvoi et utilise la procédure de renvoi de Sarenza dédiée à cet effet.

Si le délai de la garantie légale de conformité est terminé, ai-je encore un recours ?

Au bout de 2 ans, la garantie légale de conformité ne fonctionne plus. En cas de panne après 2 ans, des possibilités existent toutefois :

Vous pouvez bénéficier d’une garantie commerciale ou d’une extension de garantie d’une durée supérieure (cf. supra) ;

Vous pouvez également invoquer la garantie légale des vices cachées, si les conditions sont remplies (cf. « La garantie des vices cachés »).

La garantie légale des vices cachés :

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus.
Comprenez que 3 conditions cumulatives sont requises pour ma mise en œuvre de cette garantie : 1. Le défaut ne doit pas avoir été apparent ou connu lors de la transaction. Ex : Jean a acheté un canapé Habitat or un défaut concerne la structure même de celui-ci. Ce défaut ne pouvait été détecté même après examen attentif. Il s’agit bien d’un vice caché.
A l’inverse, prenons l’exemple ci-après : A l’occasion d’une vente de voiture Mercedes d’occasion, l’acheteur décèle par la suite un problème avec la boîte de vitesse. Parce que l’acquéreur a essayé la voiture avant de l’acheter, le défaut pourra être considéré comme apparent.

2. Le défaut doit rendre la chose impropre à l’usage qui la destine ou la diminuer très fortement. Ex : Jean a acheté une voiture et constate une rayure sur la carrosserie. Ce n’est pas un vice caché car le véhicule fonctionne parfaitement.

3. Le défaut doit exister au moment de l’achat. Ex : Les défauts résultant de l’usure normale du produit ne sont pas considérés comme des vices cachés. De même, les défauts qui résultent des manipulations du produit par l’acquéreur - dès lors que ces manipulations ne sont pas conformes à l’usage du produit - ne constituent pas des vices cachés.

Contre qui puis-je faire jouer la garantie des vices cachés ?

Vous pouvez agir, au choix, contre :

Votre vendeur, qu’il soit professionnel ou particulier ;

Le fabricant ou les vendeurs précédents.

Notez que le vendeur ne peut en aucun cas imposer à l’acheteur de se retourner contre le fabricant pour obtenir le remboursement du produit vicié. Le vendeur, le cas échéant, se retourne lui-même contre son fournisseur.

Que puis-je obtenir en faisant jouer la garantie des vices cachés ?

Cette garantie vous permet, en cas de panne, de retourner le produit et d’être remboursé intégralement, ou de le conserver et obtenir un remboursement partiel. Vous pouvez aussi prétendre à des dommages et intérêts. Il est nécessaire d’adresser au vendeur une réclamation précisant votre choix.

Ex : Dans le cas où une machine à laver défectueuse abime la vaisselle au cours du lavage, l’acheteur peut demander à être indemnisé en réparation du préjudice matériel.

Si le vendeur vous propose de réparer le bien, vous n’êtes pas dans l’obligation d’accepter. Songez d’ailleurs au fait que des réparations peuvent faire disparaître le vice caché originaire et, par conséquent, vous priver des recours qui y sont rattachés. On pense ici de la résolution de la vente ou d’une diminution du prix et à une éventuelle indemnisation du préjudice subi.

En actionnant la garantie des vices cachés, dois-je apporter une preuve quelconque ?

Oui, pour faire jouer la garantie des vices cachés, il vous appartient de prouver que les 3 conditions de mise en œuvre sont remplies. (défaut grave, antériorité à la vente, défaut caché). Vous devez aussi réunir les pièces nécessaires pour prouver le défaut : factures d’achat, constat d’huissier, devis de remise en état, rapport d’expert, etc.

Pendant combien de temps la garantie des vices cachés est-elle valable ?

Vous avez 2 ans pour agir contre le vendeur à compter de la découverte du vice. L’expertise sert souvent de point de départ au calcul de ce délai. Par ailleurs, sachez qu’il est nécessaire que le vice soit apparu dans les 5 ans suivant la vente.

Ex : Jean s’adresse au fabricant ou à un vendeur précédent du bien dont il est devenu propriétaire, il est nécessaire que ce fabricant ou ce vendeur intermédiaire ait vendu le produit il y a moins de 5 ans. À défaut, Jean ne pourra pas se retourner contre ce dernier.

La mise en œuvre de la garantie des vices cachés engendre-t-elle des frais ?

La mise en œuvre de la garantie des vices cachés peut engendrer des frais, notamment si elle implique une expertise. Vous pouvez vérifier si ces frais peuvent être pris en charge par votre protection juridique. Sachez que vous pourrez être remboursé par le vendeur en cas de jugement en votre faveur.

En tant que consommateur, quelle garantie dois-je privilégier entre la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés ?

Contrairement à la garantie légale de conformité, il vous importe de prouver l’existence d’un vice caché. S’il s’agit de panne, vous devrez présenter différentes attestations ou le rapport de l’expertise. En cela, cette garantie est plus contraignante s’il s’agit d’une panne de produit. En cas de recours contre un professionnel dans les 2 ans de l’achat d’un bien neuf ou dans les 6 mois de l’achat d’un bien d’occasion, nous vous conseillons de privilégier la garantie légale de conformité qui est moins lourde à faire jouer.

Dans quels cas, une clause d’exclusion de la garantie légale des vices cachés est-elle valable ?

La jurisprudence a admis une exclusion de la garantie légale des vices cachés est possible dans le cas d’une transaction entre deux professionnels de la même catégorie.

La garantie commerciale

(Cf articles L.217-15 et L217-16 du Code de la consommation)(4) Cette garantie est facultative et peut être payante ou non. Elle est bien souvent matérialisée par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée. De manière plus pratique, elle consiste en un engagement du professionnel envers le consommateur qui consiste alternativement en :

un remboursement du prix d’achat du bien ;

le remplacement du bien ;

la réparation du bien.

Puis-je faire jouer une extension de garantie ?

L’extension de garantie proposée par le vendeur lors de la vente de certains produits (matériel high-tech, produits électroménagers) est payante. Elle permet de vous couvrir au-delà de la garantie commerciale ou de la garantie légale de conformité. Elle comporte souvent de nombreuses exclusions. Sa mise en œuvre peut aussi occasionner des frais (exemple : frais d’envoi). Il vaut mieux, en cas de panne dans les 2 ans de l’achat, privilégier la garantie légale de conformité.
Vous devez consulter les conditions générales de votre garantie commerciale afin de connaître sa durée ainsi que ses modalités de mise en œuvre, et de savoir qui est votre interlocuteur.

Quid de la disponibilité des pièces pour la réparation en cas de panne ?

(cf articles L.111-4, D.111-4 et L.131-2 du Code de la consommation)(5)
Vous devez, en tant que consommateur, être informé de la disponibilité des pièces détachées du produit que vous achetez. L’information doit être apportée de manière visible avant la conclusion du contrat et confirmée par écrit lors de l’achat du bien. Cette information consiste à indiquer :

soit la période pendant laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles sur le marché ;

soit la date jusqu’à laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles sur le marché.

Si l’indication d’une période de disponibilité est retenue, elle doit être formulée de telle façon à ne pas induire les consommateurs en erreur par l’information dispensée. C’est d’ailleurs à lui de prouver qu’il vous a correctement informé.

Y a t-il des sanctions en cas de défaut d’information sur la disponibilité des pièces détachées ?

Un professionnel qui a manqué à ses obligations d’information - précontractuelles et contractuelles - concernant la disponibilité des pièces détachées peut se voir infliger une amende de 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. N’hésitez pas à contacter votre Direction Départementale de la Protection des populations (DDPP)(6).

VOS RECOURS POSSIBLES

Les modes de règlements amiables

L’intervention du service après-vente

Le service après-vente porte sur tous les services qui entourent l’objet ou le service principal (ex : livraison, mise en service qui inclut l’installation et la vérification du bon fonctionnement de l’appareil, etc.).
La réglementation distingue les prestations gratuites qui relèvent de la garantie commerciale offerte à l’acheteur, des prestations payantes de services après-vente. Les prestations de service après-vente payantes doivent faire l’objet d’un contrat remis à l’acheteur.

Ex 1 : J’ai acheté un PC à la FNAC et il est hors service. Le SAV est dans ce cas gratuit puisque la réparation relève de la garantie commerciale.

Ex 2 : J'ai acheté une voiture chez Opel. Les pneus sont usés et je dois donc me tourner vers le SAV qui me facturera la pose et l’achat des nouveaux pneus.

Lorsque le service après-vente engendre des coûts, ceux-ci sont nécessairement mentionnés au consommateur avant et lors de l’achat. Ils doivent faire l’objet d’un contrat. Enfin, le vendeur doit délivrer un document permettant à l’acheteur de formuler des réserves lors de la livraison de l’appareil. La notion de mise en service d’un appareil inclut obligatoirement son installation et la vérification de son bon fonctionnement.
La notice d’emploi et, le cas échéant, le certificat de garantie doivent également être remis au moment de la livraison ou de la mise en service.
Le consommateur doit être avisé par écrit de l’origine de la panne de la nature de l’intervention et des pièces et fournitures remplacées, lorsque les prestations de réparation lui sont facturées de manière forfaitaire.

2 situations possibles :

Le SAV ne répond pas : Le consommateur doit alors le mettre en demeure d’exécuter ses obligations en respectant le délai légal (2 ans à compter de l’achat pour la garantie de conformité) ou contractuel pour prouver que la garantie est applicable. Adressez votre courrier par lettre recommandée avec Accusé Réception en qualité de preuve. A compter de la réception de votre réclamation, le SAV dispose d’un mois pour réparer ou remplacer le produit dans le cadre de la garantie légale de conformité. En cas de service après-vente injoignable et non réactif au-delà de ce délai, le vendeur doit vous rembourser votre achat.

Le SAV ne veut pas réparer soit parce que le réparateur est dans l’impossibilité d’effectuer la réparation soit parce qu’il refuse de la faire. Notez qu’il ne peut pas exiger le paiement pour un travail sans résultat à l’égard du consommateur, à moins qu’à la première remise de l’appareil, il ait explicitement prévenu ce dernier qu’une somme forfaitaire lui serait demandée pour les seuls frais d’examen.

Adressez-vous à des associations de consommateurs qui sauront vous guider en pareille situation. La liste des associations nationales est disponible ci-après : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales
Qu’il ne réponde pas ou refuse de réparer votre produit, vous devez de toute façon leur envoyer une lettre de mise en demeure. Vous pouvez bénéficier de nos modèles de lettre à cet effet.

La médiation de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016 (7), tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution aimable d’un litige l’opposant à un professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice. Il doit être adressé au professionnel et, si la réponse de ce dernier ne le satisfait pas ou si le professionnel ne lui répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de sa réclamation, il peut saisir le médiateur. La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande ou par tout moyen approprié (voie d’affichage ou autre).

Si l’entreprise est située dans un autre pays de l’Union européenne, alors le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme dédiée (8).

La conciliation

La conciliation désigne l’intervention d’un tiers - le conciliateur de justice – qui, après avoir écouté les parties et analysé les différents points de vue, propose une solution pour régler le différend. C’est le dernier recours pour tenter d’obtenir le règlement amiable d’un litige avant d’engager une procédure judiciaire. Elle vise à rechercher un compromis et nécessite de s’adresser au secrétariat (greffe) du tribunal compétent.
Vous pouvez choisir :

Le tribunal du siège social de votre adversaire ;

Le tribunal du lieu d’exécution du contrat ;

Le tribunal du lieu où vous avez subi le préjudice.

Le règlement judiciaire des conflits

Avant de saisir le tribunal, l ‘envoi d’une mise en demeure

Avant de saisir le tribunal, vous pouvez envoyer une mise en demeure qui consiste à informer formellement son cocontractant que s’il persiste à refuser d’exécuter ses obligations, il sera poursuivi devant les tribunaux. Cette mise en demeure permet informe le vendeur de respecter ses obligations. Il peut ainsi s’agir d’effectuer une nouvelle réparation si la première n’a pas été faite de façon satisfaisante. Cette lettre sera motivée juridiquement. Elle nécessite un certain formalisme - sans lequel elle est nulle et non avenue - et sera accompagnée d'une déclaration au greffe du tribunal.

La saisine du tribunal

Si malgré vos demandes, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir le tribunal et aurez alors le choix entre plusieurs actions :

Vous pouvez utiliser la procédure de « saisine simplifiée » par une déclaration au greffe du tribunal si votre litige porte sur des sommes inférieures à 4 000 euros ;

Vous pouvez recourir à « l’injonction de faire » si le professionnel refuse d’exécuter un engagement prévu par contrat ou une obligation certaine ;

Vous pouvez rendre l’initiative d’un procès en assignant votre adversaire devant le tribunal compétent. A cette occasion, vous pouvez également réclamer des dommages-intérêts si vous subissez des préjudices physiques ou moraux, ou si votre bien a été endommagé durant des réparations.

Si votre litige ne dépasse pas les 10 000 €, vous pouvez saisir le juge des contentions de la protection (9), qui se trouve être l’ancien juge du tribunal d’instance avant le 1er janvier 2020) ou le tribunal judiciaire (10), issu de la fusion du tribunal d’instance/ de grande instance à partir du 1er janvier 2020.